هوش مصنوعی وارد بیمه شد: استارتاپ Liberate عملیات خودکارسازی را آغاز کرد
در سالهای اخیر، هوش مصنوعی (AI) تقریباً به تمام حوزههای صنعتی راه یافته و بخش بیمه نیز از این قاعده مستثنی نیست. صنعت بیمه با چالشهای بزرگی دست و پنجه نرم میکند؛ از افزایش شدید هزینههای عملیاتی گرفته تا سیستمهای قدیمی و انتظارات روزافزون مشتریان. طبق گزارشها، حتی رشد حق بیمه جهانی نیز در بخشهای غیرزندگی (مانند اموال و حوادث) تا سال ۲۰۲۶ کند خواهد شد.
درحالیکه بسیاری از شرکتهای بیمه پیشتر تلاشهایی برای استفاده از هوش مصنوعی داشتهاند، اغلب به دلیل پراکندگی دادهها و فرآیندهای غیرمنعطف، این تلاشها ناموفق بودهاند. اما اکنون این روند در حال تغییر است و هوش مصنوعی بهطور عمیق در ساختار عملیاتی بیمهها جای میگیرد.
Liberate: پیشتاز هوش مصنوعی در بیمههای اموال و حوادث
استارتاپ Liberate که در سال ۲۰۲۲ در سانفرانسیسکو تأسیس شد، با هدف کاهش چشمگیر هزینههای عملیاتی و بهبود تجربه مشتریان در صنعت بیمه پا به میدان گذاشته است. این شرکت با طراحی سیستمهای هوش مصنوعی اختصاصی، بر بخشهای حیاتی مانند فروش، خدمات مشتری و رسیدگی به خسارات تمرکز دارد.
نحوه عملکرد ایجنتهای هوشمند Liberate:
دستیار صوتی نیکول (Nicole): این دستیار هوشمند، تماسهای ورودی و خروجی مشتریان را برای فروش بیمهنامه یا پاسخ به درخواستها مدیریت میکند.
شبکه عوامل مبتنی بر استدلال: در پشت صحنه، یک شبکه از ایجنتهای هوش مصنوعی به سیستمهای موجود بیمهگران متصل میشود. این عوامل، دادههای لازم را جمعآوری کرده و پاسخها را تولید میکنند تا نیکول آنها را بدون نیاز به دخالت نیروی انسانی به مشتری ارائه دهد.
نکته کلیدی اینجاست که ایجنتهای Liberate فقط پاسخگو نیستند؛ آنها برای انجام کامل و سرتاسری (End-to-End) وظایف طراحی شدهاند. این وظایف شامل صدور پیشنویس بیمهنامهها، پردازش کامل خسارات، بهروزرسانی الحاقیهها و سایر امور روتین بیمهای است. این ایجنتها حتی از طریق ایمیل و پیامک نیز فعال هستند و امکان ارتباط چندکاناله با مشتریان را فراهم میکنند.
نتایج شگفتانگیز و برنامههای آینده
امریش سینگ، مدیرعامل و یکی از بنیانگذاران Liberate، معتقد است که شرکتهای بیمه بزرگ، با وجود تمایل به رشد، توانایی اجرای آن را ندارند و این وضعیت یک فرصت بزرگ برای بهرهگیری از هوش مصنوعی است.
آمار کلیدی و تأثیر Liberate:
استفاده از سیستمهای Liberate منجر به افزایش میانگین فروش تا ۱۵ درصد و کاهش هزینهها تا ۲۳ درصد شده است.
فعالیتهای خودکار شرکت در یک سال گذشته از ۱۰ هزار پردازش ماهانه به بیش از ۱.۳ میلیون پردازش خودکار رسیده است.
بهعنوان یک نمونه ملموس، زمان پاسخگویی به درخواستهای خسارت ناشی از طوفان در یکی از مشتریان، از ۳۰ ساعت به تنها ۳۰ ثانیه کاهش یافته است.
فناوری زیربنای Liberate بر پایه یادگیری تقویتی (Reinforcement Learning) است که بهطور ویژه برای مکالمات طولانی و قوانین سختگیرانه صنعت بیمه بهینه شده است. برای حفظ انطباق با مقررات و اطمینان از صحت، هر تعامل هوش مصنوعی کاملاً قابل ردیابی است و توسط ابزار نظارتی داخلی به نام Supervisor بررسی میشود. این نرمافزار در صورت بروز خطا یا پاسخ نامناسب، موضوع را به نیروی انسانی ارجاع میدهد.
Liberate اکنون بیش از ۶۰ مشتری دارد و هدف خود را بر جذب ۱۰۰ شرکت و آژانس برتر بیمه آمریکا متمرکز کرده است که بخش عمدهای از بازار بیمه اموال و حوادث را تشکیل میدهند. ایجنتهای هوشمند این شرکت حتی امکان فعالیت ۲۴ ساعته در بخش فروش را فراهم کردهاند و به مشتریان این اجازه را میدهند که در هر ساعتی از شبانهروز، خرید بیمهنامه را انجام دهند.
