گلرخ داوران و مسعود تاجفرد، بنیانگذاران هاسپیتل، با پیوستن به خانواده اسنپ، تحولی شگفتانگیز در حوزه سلامت دیجیتال ایجاد کردهاند. اسنپ دکتر در مدت تنها یک سال توانسته است تعداد کاربران خود را از یک میلیون به ۵.۵ میلیون نفر برساند و به یکی از بزرگترین پلتفرمهای سلامت دیجیتال در منطقه تبدیل شود.
تیم اسنپ دکتر با جاهطلبی فراوان، هدف خود را تبدیل شدن به بزرگترین پلتفرم سلامت دیجیتال خاورمیانه تا سه سال آینده قرار داده است. آنها معتقدند با تکیه بر زیرساختهای قوی اسنپ و حمایت این مجموعه، میتوانند به این هدف بلندپروازانه دست یابند.
در گفتوگوی اختصاصی با هفتهنامهی «شنبه»، گلرخ داوران و مسعود تاجفرد، بنیانگذاران اسنپ دکتر، به پرسشهای مختلفی پیرامون چگونگی شکلگیری این استارتاپ، دلایل پیوستن به گروه اسنپ، چشمانداز آینده، خدمات ارائه شده، آمار کاربران و بسیاری موارد دیگر پاسخ دادهاند. در این مصاحبهی خواندنی، بنیانگذاران اسنپ دکتر به طور مفصل به معرفی خود و مسیر حرفهایشان پرداختهاند.
اسنپ دکتر، با ارائه خدمات مشاوره پزشکی و روانشناسی آنلاین، قدم در دنیای سلامت دیجیتال گذاشت. اما این شرکت نوآور به همینجا بسنده نکرد و با شناسایی نیاز روزافزون جامعه به خدمات آزمایش در منزل، به ویژه در دوران همهگیری کرونا، این خدمت را نیز به سبد خدمات خود اضافه کرد.
اسنپ دکتر، با گسترش فعالیتهای خود، به ارائه خدمات آزمایش کرونا برای شرکتها روی آورد و با همکاری با شرکتهای بزرگ، امکان انجام تست کرونا را برای کارمندان آنها فراهم کرد. علاوه بر این، این پلتفرم با ارائه خدمات آزمایش در منزل و امکان تهیه آنلاین دارو، به یک همراه همیشگی برای حفظ سلامت کاربران تبدیل شده است.
اسنپ دکتر از زمان آغاز فعالیت خود، به عنوان یک پلتفرم پیشرو در حوزه مشاوره و روانشناسی آنلاین شناخته شده است. این پلتفرم تاکنون خدمات مشاورهای ارزشمندی را به کاربران خود ارائه کرده است. به عنوان مثال، تنها در سال گذشته، بیش از ۶۷ هزار مشاوره تخصصی در زمینه زوج درمانی از طریق اسنپ دکتر انجام شده است. همچنین، بیش از ۱۶۷ هزار نفر که مشکوک یا مبتلا به کرونا بودند، از خدمات آنلاین این پلتفرم، از جمله مشاوره و تست کرونا، بهرهمند شدهاند.
اسنپ دکتر به عنوان یک پلتفرم واسطهای عمل میکند و کاربران را به خدماتدهندگان سلامت مانند پزشکان، روانشناسان و داروخانهها متصل میکند. مدل درآمدزایی این پلتفرم بر اساس تعامل با این گروهها و ارائه خدمات متنوع به کاربران است. به عبارت دیگر، اسنپ دکتر با ایجاد یک بازار آنلاین برای خدمات سلامت، از هر تراکنش و خدماتی که از طریق پلتفرم انجام میشود، درآمد کسب میکند.
نرخ کارمزدی که اسنپ دکتر از ارائه دهندگان خدمات دریافت میکند، بسته به نوع سرویس و هزینههای مرتبط با آن، بین ۱۰ تا ۴۰ درصد متغیر است. این نرخها با در نظر گرفتن هزینههایی مانند هزینههای ارسال و سایر هزینههای عملیاتی تعیین میشوند. لازم به ذکر است که در برخی موارد، اسنپ دکتر حتی بخشی از هزینههای ارسال را نیز پوشش میدهد.
هر دو ما، گلرخ و مسعود، در حوزه سلامت و فناوریهای مرتبط با آن فعالیت میکردیم. گلرخ با «خوبشین» روی تولید محتوای پزشکی تمرکز داشت و من با «تلهیار» در حوزه آموزش فعالیت میکردم. با ترکیب تجربه و تخصص یکدیگر، فرصتی برای ایجاد یک پلتفرم جامع در حوزه سلامت دیدیم. به این ترتیب، تصمیم گرفتیم که با راهاندازی «هاسپیتل»، حوزه مشاوره پزشکی را به صورت تخصصی دنبال کنیم. این ترکیب، تکمیلکننده ایدههای هر دو نفر بود و به ما امکان داد تا پلتفرمی جامعتر و کاربردیتر را برای کاربران ایجاد کنیم.
گلرخ: شیوع کرونا به وضوح نشان داد که حوزه سلامت نیاز مبرمی به دیجیتالی شدن دارد. استارتاپ ما در این دوران رشد چشمگیری را تجربه کرد و به دنبال راهی برای گسترش خدمات خود بودیم. همکاری با سوپر اپلیکیشن اسنپ، این امکان را برای ما فراهم کرد تا به تعداد بسیار بیشتری از افراد دسترسی پیدا کنیم. این همکاری، گام مهمی در جهت تحقق رویا و چشمانداز ما برای ارائه خدمات سلامت به تمام نقاط کشور بود.
مسعود: این سرمایهگذاری، یک رویداد مهم در تاریخ اسنپ بود. برای اولین بار، اسنپ تصمیم گرفت تا فراتر از ایجاد کسبوکارهای داخلی خود، به سرمایهگذاری در یک استارتاپ خارجی اقدام کند. پیش از این، اسنپ معمولاً کسبوکارهای جدید را در داخل مجموعه خود پرورش میداد.
مسعود: گلرخ و من به عنوان همبنیانگذاران اسنپ دکتر، نقش محوری در هدایت این کسبوکار داریم. گلرخ به عنوان مدیرعامل، مسئولیتهای اجرایی را بر عهده دارد و من به عنوان رئیس هیئت مدیره، بر تصمیمگیریهای استراتژیک نظارت میکنم. با این حال، همکاری ما بسیار تنگاتنگ است و در همه تصمیمات کلیدی، به صورت مشترک مشارکت داریم. اسنپ دکتر به عنوان یکی از اعضای مهم خانواده اسنپ، از حمایت کامل این مجموعه برخوردار است.
گلرخ: اسنپ دکتر از سرمایهگذاری گروه اسنپ بهرهمند شده است. این سرمایهگذاری به ما کمک کرده است تا رشد سریعتری را تجربه کنیم و خدمات خود را به تعداد بیشتری از کاربران ارائه دهیم. ساختار مدیریتی ما به گونهای است که من و مسعود به عنوان همبنیانگذاران، همچنان نقش اصلی را در تصمیمگیریهای استراتژیک شرکت ایفا میکنیم.
گلرخ: بله، ما در اسنپ دکتر سهام داریم و از این بابت بسیار خرسندیم. همکاری با اسنپ و دسترسی به پایگاه عظیم کاربران آن، به ما امکان داد تا به سرعت به اهدافمان دست پیدا کنیم. در واقع، ما توانستیم در مدت زمان بسیار کوتاهتری از آنچه پیشبینی میکردیم، به موفقیتهای چشمگیری دست یابیم.
گلرخ: رشد چشمگیر اسنپ دکتر نتیجهی ترکیبی از عوامل مختلف است. دسترسی به پایگاه عظیم کاربران اسنپ قطعا یک مزیت بزرگ بوده، اما نمیتوان از نقش دانش، تجربه و مدیریت حرفهای تیم اسنپ غافل شد. همکاری تنگاتنگ با تیمهای مختلف اسنپ و بهرهمندی از استراتژیهای موفق آنها، به ما کمک کرده تا چالشها را پشت سر بگذاریم و به سرعت رشد کنیم. در واقع، سینرژی ایجاد شده بین اسنپ و اسنپ دکتر، نقش بسیار مهمی در موفقیت ما داشته است.
گلرخ: طی سال گذشته، اسنپ دکتر با تکیه بر همکاریهای قوی درون گروه اسنپ، خدمات متنوعی را راهاندازی کرده است. برای مثال، سرویس تهیه نسخه دارو با همکاری تیم اسنپ باکس و تست کرونا با همکاری تیم اسنپ تریپ به واقعیت پیوسته است. این همکاریهای تنگاتنگ، به ما امکان داده تا با سرعت و کیفیت بالاتری، خدمات جدید را به کاربران ارائه دهیم. وجود استعدادهای فراوان در گروه اسنپ، یکی از بزرگترین مزیتهای ما بوده است.
گزینههای مختلف برای بازنویسی متن با تاکید بر اهمیت برند اسنپ و اعتماد کاربران:
گزینه 1: با تمرکز بر نقش برند اسنپ در ایجاد اعتماد:
مسعود: همانطور که گلرخ اشاره کرد، همکاریهای داخلی در گروه اسنپ نقش بسیار مهمی در رشد اسنپ دکتر داشته است. اما نکتهی دیگری که نباید از آن غافل شد، نقش برند قدرتمند اسنپ در جلب اعتماد کاربران است. با پیوستن به خانواده اسنپ، ما توانستیم به سرعت اعتماد کاربران را جلب کنیم و به رشد چشمگیری دست پیدا کنیم. این اعتماد، حاصل سالها تلاش اسنپ برای ارائه خدمات باکیفیت و ایجاد یک برند معتبر است.
گلرخ و مسعود: تصمیم به ریبرندینگ اسنپ دکتر، با هدف بهرهمندی از مزایای یک برند قوی و شناخته شده مانند اسنپ اتخاذ شد. ما معتقدیم که این تصمیم، به ما کمک میکند تا به سرعت به اهدافمان دست پیدا کنیم و خدماتمان را به تعداد بیشتری از کاربران ارائه دهیم. تجربههای گذشته نشان داده است که ریبرندینگ لزوماً به معنای از دست رفتن هویت یک کسبوکار نیست. بلکه میتواند به تقویت هویت و برند آن کمک کند. ما همچنان به عنوان بنیانگذاران، درگیر در تصمیمگیریهای مهم شرکت هستیم و برای آینده اسنپ دکتر برنامههای بلندمدتی داریم.
گلرخ: بسیار سوال خوبی است. هویت یک برند تنها به نام آن محدود نمیشود. آنچه واقعاً یک برند را میسازد، ارزشهایی است که ارائه میدهد، خدماتی که ارائه میکند و تأثیری است که بر زندگی مردم میگذارد. ریبرندینگ از هاسپیتل به اسنپ دکتر، به ما کمک کرد تا به این ارزشها و خدمات، دسترسپذیری و مقیاس بیشتری بدهیم. این تصمیم، نه تنها به ما اجازه داد تا با سرعت بیشتری رشد کنیم، بلکه به ما کمک کرد تا هویت خود را به عنوان یک ارائه دهندهی خدمات سلامت دیجیتال، تقویت کنیم.
گلرخ: بله، قطعاً جایگاه اسنپ دکتر در گروه اسنپ پایدار خواهد بود. همهگیری کرونا، اگرچه چالشهایی را ایجاد کرد، اما فرصتی طلایی برای رشد خدمات سلامت آنلاین فراهم آورد. با تغییر رفتار کاربران به سمت استفاده از خدمات پزشکی آنلاین، نیاز به پلتفرمهایی مانند اسنپ دکتر بیش از پیش احساس میشود. این تغییر رفتاری، پایدار و بلندمدت است. همکاری ما با اسنپ، این امکان را به ما داده تا به این نیاز رو به رشد پاسخ دهیم و به عنوان یک بازیگر کلیدی در حوزه سلامت دیجیتال، جایگاه خود را تثبیت کنیم.
گلرخ: ما به پایداری و آیندهی روشن اسنپ دکتر بسیار امیدواریم. بازخوردهای مثبتی که از کاربران دریافت میکنیم، نشان میدهد که خدمات ما ارزشآفرینی قابل توجهی داشته است. توانایی یک سوپر اپلیکیشن در ارائه خدمات گسترده، قطعاً یک مزیت بزرگ است، اما خلق ارزش مداوم و پایدار، موتور محرکهی رشد ماست. هر روز تلاش میکنیم تا خدماتمان را بهبود بخشیم و ارزش بیشتری برای کاربران ایجاد کنیم.
مسعود: سرمایهگذاری روی اسنپ دکتر یک سرمایهگذاری بلندمدت است. حضور ما در گروه اسنپ به توسعهی بازار سلامت آنلاین کمک شایانی کرده است. این بازار پتانسیل بسیار بالایی برای رشد دارد و ما به عنوان یکی از پیشگامان این حوزه، نقش مهمی در شکلدهی آیندهی آن ایفا میکنیم.
گلرخ: بله، اسنپ دکتر رشد بسیار خوبی داشته است. در حال حاضر، بیش از 5.5 میلیون کاربر از خدمات ما استفاده میکنند. این عدد در مقایسه با سال گذشته که حدود یک میلیون کاربر داشتیم، رشد چشمگیری داشته است. همچنین، بیش از 3256 پزشک، روانشناس و مشاور با ما همکاری میکنند تا بتوانیم خدمات متنوعی را به کاربران ارائه دهیم.
مسعود: ما در اسنپ دکتر، روی بخش پررونق و رو به رشد خدمات سرپایی متمرکز شدهایم. این بخش از بازار سلامت، شامل طیف گستردهای از خدمات پزشکی است که به افراد نیازمند به مراقبتهای اولیه و پیگیری بیماریهای مزمن ارائه میشود. با توجه به افزایش آگاهی مردم نسبت به اهمیت سلامت و همچنین توسعه فناوریهای دیجیتال در حوزه سلامت، پتانسیل رشد این بازار بسیار بالاست.
گلرخ: بله، بازار خدمات سلامت آنلاین در ایران بسیار پویا است و رقبای مختلفی در آن فعالیت میکنند. برخی از این رقبا ممکن است روی یک یا چند خدمت خاص مانند آزمایش در منزل یا مشاوره آنلاین متمرکز باشند.
گلرخ: ورود به حوزه سلامت آنلاین، به خصوص در ایران، با چالشهای خاص خود همراه است. طبیعتاً هر نوآوری با مقاومتهایی روبرو میشود. برخی از نهادهای سنتی ممکن است در ابتدا نسبت به مدلهای جدید خدماترسانی محتاط باشند. اما ما معتقدیم که با ارائه شواهد و مستندات و اثبات کارایی مدل کسبوکارمان، میتوانیم اعتماد این نهادها را جلب کنیم. در واقع، ما در حال ایجاد یک استاندارد جدید در حوزه سلامت هستیم و این کار نیازمند صبر و حوصله است.
گلرخ: در حال حاضر، مجوزی به طور خاص برای پلتفرمهای مشاوره پزشکی آنلاین مانند اسنپ دکتر تعریف نشده است. به همین دلیل، ما مجوز فعالیت خود را از اتحادیه کسبوکارهای مجازی دریافت کردهایم. این نشان میدهد که حوزه سلامت آنلاین در ایران، به خصوص در بخش مشاوره و تجویز دارو، هنوز در مراحل ابتدایی توسعه قرار دارد و قوانین و مقررات مشخصی برای آن تدوین نشده است. این موضوع، چالشهای نظارتی بسیاری را برای کسبوکارهایی مانند ما ایجاد میکند.
مسعود: متأسفانه در مقایسه با کشورهای توسعهیافته، استفاده از خدمات مشاوره در ایران هنوز جایگاه مناسبی در سبد مصرفی خانوارها پیدا نکرده است. فرهنگ استفاده از خدمات مشاوره روانشناختی در ایران هنوز در حال شکلگیری است و مردم به اندازه کافی به اهمیت سلامت روان آگاه نیستند. ما از همان ابتدا که فعالیت خود را آغاز کردیم، این چالش را پیشبینی میکردیم. اما معتقدیم که با فرهنگسازی و اطلاعرسانی میتوانیم این وضعیت را بهبود بخشیم و اهمیت سلامت روان را به مردم نشان دهیم.
مسعود: برای ترویج فرهنگ استفاده از مشاوره آنلاین، ما دو رویکرد اصلی اتخاذ کردهایم: اول، دسترسی آسان به خدمات. با ارائه مشاوره ۲۴ ساعته و امکان ارتباط با متخصصان از هر مکان، محدودیتهای زمانی و مکانی را از بین بردهایم. دوم، مقرونبهصرفه بودن خدمات. ما تلاش کردهایم تا هزینههای مشاوره را کاهش دهیم و آن را برای عموم مردم قابل دسترس کنیم.
یکی از دغدغههای اصلی افراد در استفاده از خدمات مشاوره، حفظ حریم خصوصی است. به ویژه در شهرهای کوچک، مراجعه حضوری به روانشناس ممکن است برای برخی افراد دشوار و همراه با نگرانی از دیده شدن باشد. با طراحی اسنپ دکتر، تلاش کردهایم تا این دغدغه را برطرف کنیم. پلتفرم ما به افراد این امکان را میدهد تا به صورت آنلاین و بدون نیاز به حضور فیزیکی، به مشاوره دسترسی داشته باشند و از حفظ محرمانگی اطلاعات شخصی خود اطمینان حاصل کنند. علاوه بر حفظ حریم خصوصی، دسترسی آسان و مقرونبهصرفه بودن خدمات نیز از جمله عوامل مهمی هستند که افراد را به استفاده از پلتفرم ما ترغیب میکنند.
گلرخ: با برگزاری جلسات منظم با مشاوران و جمعآوری بازخوردهای آنها، متوجه شدیم که پلتفرم ما برای بسیاری از افرادی که در مناطق محروم از خدمات روانشناسی زندگی میکنند، یک فرصت طلایی است. این افراد میتوانند بدون نیاز به مراجعه حضوری به کلینیکها، از خدمات مشاوره آنلاین بهرهمند شوند. این نشان میدهد که ما در جهت گسترش دسترسی به خدمات روانشناسی و فرهنگسازی در این زمینه گامهای موثری برداشتهایم.
