افزایش کرایه تاکسیهای اینترنتی؛ مسافران ناراضی و رانندگان همچنان معترض
افزایش کرایه تاکسیهای اینترنتی قرار بود بخشی از نارضایتی رانندگان را کاهش دهد، اما گزارش تازه دیتاک نشان میدهد این تصمیم نهتنها رضایت رانندگان را بیشتر نکرد، بلکه همزمان به افزایش نارضایتی مسافران نیز منجر شده است.
دیتاک در گزارشی تحقیقی آثار افزایش قیمت کرایه تاکسیهای اینترنتی را از دو زاویه رانندگان و مسافران بررسی کرده است. بر اساس این گزارش، از اواخر خرداد ۱۴۰۵ و همزمان با افزایش کرایهها، انتظار میرفت فشار اقتصادی واردشده به رانندگان تا حدی جبران شود و در مقابل، مسافران نارضایتی بیشتری از افزایش قیمتها نشان دهند. با این حال، دادههای بررسیشده تصویری متفاوت ارائه میکنند؛ بهطوری که پس از افزایش نرخها، هیچیک از دو طرف بازار رضایت بیشتری پیدا نکردهاند.
در این میان، اگرچه پلتفرمهای تاکسی اینترنتی ممکن است مسئول مستقیم همه عوامل مؤثر بر افزایش قیمت نباشند، نحوه اطلاعرسانی و اجرای این تغییرات باعث شدهاند در مرکز نارضایتی همزمان رانندگان و مسافران قرار بگیرند.
افزایش کرایهها رضایت رانندگان را بیشتر نکرد
بررسی دیتاک نشان میدهد افزایش کرایهها نتوانسته رضایت رانندگان تاکسیهای اینترنتی را افزایش دهد. انتظار میرفت رشد درآمد حاصل از افزایش نرخ سفرها بتواند بخشی از فشارهای اقتصادی واردشده به رانندگان را جبران کند، اما در عمل میزان نارضایتی آنها حتی افزایش یافته است.
کمیسیون و مالیات، رشد هزینههای نگهداری و استهلاک خودرو و افزایش چندبرابری هزینههای زندگی از جمله مهمترین عواملی هستند که در این نارضایتی نقش دارند. از سوی دیگر، بیپاسخ ماندن انتظارات رانندگان درباره زمان و میزان افزایش کرایهها نیز به ناامیدی بیشتر آنها دامن زده است.
بر اساس دادههای این گزارش، پیش از افزایش قیمت، ۸۱ درصد از محتوای منتشرشده توسط رانندگان در شبکههای اجتماعی دارای لحن منفی بود. این رقم پس از افزایش کرایهها به ۸۵ درصد رسید. در همین بازه، سهم محتوای دارای لحن مثبت نیز از ۱۲ درصد به تنها ۲ درصد کاهش پیدا کرد.
این ارقام نشان میدهد افزایش کرایه، دستکم در کوتاهمدت، نتوانسته احساس بهبود شرایط اقتصادی را در میان رانندگان ایجاد کند.
مسافران؛ کرایه بیشتر و گلایه از کیفیت خدمات
در سوی دیگر بازار، مسافران نیز تنها نسبت به افزایش قیمت سفرها اعتراض نداشتهاند. گزارش دیتاک نشان میدهد بخشی از نارضایتی کاربران به کیفیت خدمات و تجربه سفر مربوط بوده است.
افزایش قیمت، بهویژه رشد نرخها در ساعات پرتردد، یکی از محورهای اصلی شکایت مسافران بوده است. در کنار آن، خاموش بودن کولر و برخورداری نداشتن از برخی حداقلهای رفاهی نیز در پیامها و واکنشهای کاربران مورد اشاره قرار گرفته است.
به این ترتیب، افزایش قیمت برای مسافران زمانی حساستر شده که همزمان با آن، کیفیت تجربه سفر نیز از نگاه بخشی از کاربران بهبود پیدا نکرده است.
مشکل فقط افزایش قیمت نیست
دادههای این گزارش نشان میدهد حجم بالای نارضایتی در دو سوی بازار تاکسیهای اینترنتی را نمیتوان صرفاً به افزایش کرایهها نسبت داد. یکی از مسائل اصلی، نبود روایت و توضیح شفافی است که بتواند دلیل افزایش قیمت و نحوه اجرای آن را برای راننده و مسافر قابل درک کند.
در چنین شرایطی، راننده افزایش کرایه را لزوماً به معنای افزایش درآمد واقعی خود نمیبیند و مسافر نیز درک روشنی از عوامل مؤثر بر قیمت نهایی سفر ندارد. نتیجه چنین وضعیتی، افزایش فاصله میان انتظارات دو طرف و پلتفرم است.
دیتاک در گزارش خود برای کاهش این شکاف، مجموعهای از راهکارها را برای سه گروه رانندگان، مسافران و پلتفرمها پیشنهاد کرده است.
پیشنهادهای دیتاک برای رانندگان
در بخش مربوط به رانندگان، بر اطلاعرسانی مستمر درباره روند افزایش نرخ کرایه و نحوه اجرای آن تأکید شده است. همچنین پیشنهاد شده پلتفرمها از طریق انجمنها و کانالهای تخصصی، درباره نحوه محاسبه کرایه، میزان تأثیرگذاری پلتفرم بر درآمد رانندگان و سازوکار قیمتگذاری توضیح شفافتری ارائه کنند.
اجرای کمپینهای آگاهیرسانی میتواند به رانندگان کمک کند تصویر دقیقتری از عوامل مؤثر بر درآمد و قیمت سفر داشته باشند و درک روشنتری از تغییرات ایجادشده پیدا کنند.
پیشنهادهای دیتاک برای مسافران
برای مسافران نیز دو مسیر ارتباطی پیشنهاد شده است. نخست، ایجاد کمپینی برای افزایش همدلی با رانندگان و توضیح شرایط اقتصادی حاکم بر شغل رانندگی. بر اساس پیشنهاد دیتاک، این کمپین بهتر است بدون نمایش یا اشاره مستقیم به برند و با استفاده از روایتهای متناسب با مخاطبان و همکاری میکرواینفلوئنسرهای شبکههای اجتماعی اجرا شود.
سناریوی دوم، افزایش آگاهی کاربران درباره سازوکارهای پلتفرم برای حفظ عدالت در قیمتگذاری و ارتقای کیفیت خدمات است. هدف این رویکرد آن است که کاربر صرفاً با یک عدد بالاتر در صفحه درخواست سفر مواجه نشود، بلکه درک روشنتری از عوامل مؤثر بر قیمت داشته باشد.
پلتفرمها چه کاری میتوانند انجام دهند؟
دیتاک برای پلتفرمها نیز اجرای کمپینهای اطلاعرسانی عمومی را پیشنهاد کرده است؛ کمپینهایی که بر همراهی، درک شرایط اقتصادی جامعه و مسئولیتپذیری برند در دورههای حساس تمرکز داشته باشند.
در کنار اقدامات ارتباطی، برخی راهکارهای اقتصادی نیز در این گزارش مطرح شده است؛ از جمله بررسی امکان کاهش نرخ کمیسیون، کاهش مالیات و اجرای طرحهای حمایتی برای پایین آوردن هزینههای رانندگان.
حمایت از رانندگان در تأمین لوازم مصرفی و قطعات یدکی خودرو، تمدید بیمهنامه و ارائه برنامههای مشابه از دیگر پیشنهادهای مطرحشده برای کاهش هزینههای فعالیت رانندگان است.
در نهایت، گزارش دیتاک نشان میدهد افزایش کرایه بهتنهایی نتوانسته مسئله نارضایتی در بازار تاکسیهای اینترنتی را حل کند. زمانی که راننده همچنان با افزایش هزینههای فعالیت و هزینههای زندگی مواجه است و مسافر نیز افزایش قیمت را در کنار دغدغههای مربوط به کیفیت خدمات تجربه میکند، صرف تغییر نرخ کرایه نمیتواند رضایت دو طرف را تضمین کند. در چنین شرایطی، شفافیت در قیمتگذاری، اطلاعرسانی مستمر و طراحی سیاستهای حمایتی میتواند بخش مهمی از این شکاف را کاهش دهد.
