CRM چیست و چرا کسبوکارها به نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارند
در هر کسبوکاری که با مشتریان سروکار دارد، اطلاعات زیادی در طول مسیر شکل میگیرد؛ از نخستین تماس و درخواست مشتری گرفته تا مذاکرات، پیگیریها، خرید و ارتباطات پس از فروش. اگر این اطلاعات در فایلهای مختلف، پیامرسانها، ایمیلها، دفترچهها یا حتی حافظه اعضای تیم پراکنده باشند، مدیریت ارتباط با مشتری بهمرور دشوار و مستعد خطا میشود.
اینجاست که CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت پیدا میکند. اما CRM چیست، چه کاربردی دارد و چرا بسیاری از کسبوکارها برای مدیریت مشتریان و فرآیند فروش به آن نیاز دارند؟
CRM چیست؟
CRM مخفف Customer Relationship Management و به معنای «مدیریت ارتباط با مشتری» است. این مفهوم به مجموعهای از روشها، فرآیندها و ابزارهایی گفته میشود که به کسبوکارها کمک میکنند اطلاعات مشتریان و تعاملات خود با آنها را سازماندهی و مدیریت کنند.
البته در فضای کسبوکار، وقتی از CRM صحبت میشود، معمولاً منظور نرمافزار CRM است؛ ابزاری که اطلاعات مشتریان، سرنخهای فروش، تماسها، فعالیتها، پیگیریها و مراحل مختلف فرآیند فروش را در یک محیط متمرکز نگهداری میکند.
به زبان ساده، CRM باعث میشود برای پیدا کردن سابقه یک مشتری مجبور نباشید میان چند فایل، پیامرسان و ابزار مختلف جستوجو کنید. اطلاعات موردنیاز تیم در یک محل جمعآوری میشود و اعضای مجاز سازمان میتوانند بر اساس سطح دسترسی خود به آنها دسترسی داشته باشند.
برای آشنایی تخصصیتر با این مفهوم میتوانید مطلب «CRM چیست» را نیز مطالعه کنید.
چرا کسبوکارها به CRM نیاز دارند؟
در مراحل ابتدایی فعالیت یک کسبوکار، مدیریت تعداد محدودی مشتری با یک فایل اکسل یا حتی دفترچه یادداشت ممکن است. اما با افزایش تعداد مشتریان، سرنخهای فروش و اعضای تیم، این روشها دیگر کارایی لازم را ندارند.
یکی از مشکلات رایج، فراموششدن پیگیریها است. ممکن است مشتری درخواست تماس مجدد کرده باشد، اما فروشنده به دلیل حجم بالای فعالیتها این پیگیری را از یاد ببرد.
مشکل دیگر، پراکندهشدن اطلاعات مشتریان است. ممکن است بخشی از سابقه ارتباط با مشتری در واتساپ، بخشی در ایمیل و قسمت دیگری در فایل شخصی فروشنده ذخیره شده باشد. در چنین شرایطی، دسترسی به یک تصویر کامل از رابطه با مشتری دشوار خواهد بود.
از طرف دیگر، مدیر فروش برای تصمیمگیری به اطلاعات دقیق و بهروز درباره فرصتهای فروش، وضعیت مشتریان و عملکرد اعضای تیم نیاز دارد. جمعآوری دستی چنین اطلاعاتی زمانبر است و احتمال خطا در گزارشها را افزایش میدهد.
نرمافزار CRM با متمرکزکردن اطلاعات، فعالیتها و فرآیندهای فروش میتواند بخش قابلتوجهی از این مشکلات را برطرف کند و نظم بیشتری به ارتباط با مشتری بدهد.
نرمافزار CRM چه کاری انجام میدهد؟
نرمافزار CRM را میتوان مرکز اطلاعات و فعالیتهای مرتبط با مشتری دانست. امکانات سیستمهای CRM با یکدیگر متفاوت است، اما یک نرمافزار استاندارد معمولاً چند وظیفه اصلی را بر عهده دارد.
مدیریت اطلاعات مشتریان
اطلاعات تماس، سوابق ارتباط، خریدها، یادداشتها و سایر دادههای مرتبط با مشتری در CRM ثبت میشوند. به این ترتیب، اعضای مجاز تیم میتوانند سابقه تعاملات را مشاهده کنند و هنگام برقراری ارتباط جدید، اطلاعات بیشتری درباره مشتری در اختیار داشته باشند.
مدیریت سرنخها و فرصتهای فروش
هر فردی که با کسبوکار تماس میگیرد، الزاماً مشتری نیست. CRM به تیم فروش کمک میکند سرنخها (Lead) را ثبت، دستهبندی و پیگیری کند و وضعیت هر فرصت فروش را در مراحل مختلف قیف فروش مشاهده کند.
این قابلیت به فروشندگان کمک میکند بدانند کدام مشتری در مرحله مذاکره است، کدام فرصت به پیگیری نیاز دارد و کدام سرنخ احتمال تبدیلشدن به مشتری را دارد.
ثبت و پیگیری فعالیتها
تماس تلفنی، جلسه، ارسال پیشفاکتور، ارائه پیشنهاد یا هر فعالیت دیگری که نیاز به پیگیری داشته باشد، میتواند در CRM ثبت شود.
وجود یادآوریها و وظایف مشخص، احتمال فراموششدن فعالیتهای مهم را کاهش میدهد و باعث میشود فرآیند فروش کمتر به حافظه افراد وابسته باشد.
گزارشگیری و مدیریت عملکرد
یکی از کاربردهای مهم CRM، ارائه گزارش درباره وضعیت فروش و عملکرد تیم است. مدیران میتوانند با استفاده از این دادهها وضعیت فرصتهای فروش، فعالیت اعضای تیم و روند کلی فروش را بررسی کنند.
در نتیجه، تصمیمگیری از حالت حدس و اتکا به گزارشهای پراکنده خارج میشود و بیشتر بر اساس دادههای ثبتشده انجام خواهد شد.
CRM چه کمکی به تیم فروش میکند؟
CRM صرفاً یک دفترچه دیجیتال برای ذخیره شماره تلفن مشتریان نیست. اگر بهدرستی انتخاب و پیادهسازی شود، میتواند بخش مهمی از فرآیند فروش را منظم، قابلپیگیری و قابلاندازهگیری کند.
برای فروشنده، یکی از مهمترین مزایای CRM این است که میتواند در هر لحظه ببیند با هر مشتری چه تعاملاتی داشته، چه کاری باید انجام دهد و فرصت فروش در چه مرحلهای قرار دارد.
برای مدیر فروش نیز CRM تصویری کلی از وضعیت تیم و فرصتهای موجود ایجاد میکند. مدیر میتواند نقاط ضعف فرآیند فروش، معاملات متوقفشده و فعالیتهای انجامنشده را سریعتر شناسایی کند.
به این ترتیب، تصمیمگیری درباره فروش کمتر به حدس و گزارشهای شفاهی وابسته خواهد بود و بیشتر بر اساس دادههای واقعی انجام میشود.
مهمترین امکانات نرمافزار CRM چیست؟
قابلیتهای CRMها با توجه به نیاز کسبوکار متفاوت است؛ اما هنگام تصمیمگیری برای خرید نرمافزار CRM بهتر است امکاناتی مانند موارد زیر بررسی شوند:
مدیریت اطلاعات مشتریان و شرکتها
مدیریت سرنخها و فرصتهای فروش
مدیریت مراحل قیف فروش
ثبت تماسها، جلسات و فعالیتهای فروش
یادآوری و پیگیری فعالیتها
گزارشها و داشبوردهای مدیریتی
اتوماسیون فعالیتهای تکراری
ثبت و مدیریت سوابق تعامل با مشتری
با این حال، تعداد قابلیتها بهتنهایی معیار مناسبی برای انتخاب CRM نیست. نرمافزاری که امکانات فراوانی دارد اما استفاده از آن برای اعضای تیم دشوار است، لزوماً انتخاب مناسبی نخواهد بود.
سادگی استفاده، تناسب امکانات با فرآیند فروش و میزان پذیرش نرمافزار توسط تیم، به همان اندازه اهمیت دارند.
چه کسبوکارهایی به CRM نیاز دارند؟
CRM فقط برای شرکتهای بزرگ طراحی نشده است. تقریباً هر کسبوکاری که تعداد قابلتوجهی مشتری یا سرنخ فروش دارد و باید ارتباطات خود را بهصورت منظم پیگیری کند، میتواند از CRM استفاده کند.
شرکتهای B2B، تیمهای فروش، کسبوکارهای خدماتی، شرکتهای فناوری و SaaS و مجموعههایی که چند فروشنده دارند، معمولاً نیاز بیشتری به یک سیستم متمرکز برای مدیریت مشتریان پیدا میکنند.
حتی در یک تیم فروش کوچک نیز با افزایش تعداد سرنخها، استفاده از CRM میتواند از فراموششدن پیگیریها و پراکندگی اطلاعات جلوگیری کند.
چگونه نرمافزار CRM مناسب انتخاب کنیم؟
انتخاب CRM نباید فقط بر اساس قیمت یا تعداد امکانات انجام شود. پیش از خرید، بهتر است ابتدا فرآیند فروش، چالشهای تیم و نیازهای واقعی کسبوکار مشخص شوند.
مواردی مانند سادگی استفاده، امکانات فروش، کیفیت گزارشها، قابلیتهای اتوماسیون، مدیریت دسترسی کاربران، امکان یکپارچهسازی و کیفیت پشتیبانی از جمله معیارهایی هستند که باید در زمان انتخاب بررسی شوند.
همچنین بهتر است پیش از تصمیم نهایی، نسخه آزمایشی یا محیط دموی نرمافزار را امتحان کنید. تجربه واقعی کار با سیستم مشخص میکند که آیا فروشندگان و مدیران میتوانند بدون پیچیدگی اضافی از آن استفاده کنند یا خیر.
نرمافزار CRM دیدار چیست؟
CRM دیدار یکی از نرمافزارهایی است که با هدف مدیریت ارتباط با مشتری و ساماندهی فرآیند فروش طراحی شده است. کسبوکارها میتوانند از این ابزار برای مدیریت مشتریان و سرنخها، پیگیری فعالیتهای فروش و دریافت گزارشهای مدیریتی استفاده کنند.
مهمترین قابلیتهای این نرمافزار را میتوان در چند بخش بررسی کرد.
مدیریت قیف و فرصتهای فروش
با استفاده از دیدار میتوان سرنخها و فرصتهای فروش را در مراحل مختلف فرآیند مدیریت کرد. فروشندگان میتوانند ببینند هر مشتری در چه مرحلهای قرار دارد و چه پیگیریهایی باید انجام شود.
از سوی دیگر، مدیر فروش نیز تصویر دقیقتری از فرصتهای در جریان خواهد داشت و میتواند معاملات متوقفشده یا بخشهایی از قیف فروش را که نیاز به توجه بیشتری دارند، شناسایی کند.
گزارشها و داشبوردهای مدیریتی
مدیریت فروش بدون دسترسی به دادههای دقیق دشوار است. گزارشها و داشبوردهای دیدار به مدیران کمک میکنند وضعیت فروش، فعالیتهای تیم و فرصتهای موجود را بررسی کنند.
در نتیجه، به جای تکیه بر گزارشهای دستی و پراکنده، اطلاعات فروش در قالبی منظمتر در اختیار مدیر قرار میگیرد و امکان تصمیمگیری دادهمحور افزایش پیدا میکند.
اتوماسیون فروش
بخشی از فعالیتهای فروش، تکراری و زمانبر هستند؛ از پیگیری فعالیتها گرفته تا اجرای برخی فرآیندهای مشخص. قابلیتهای اتوماسیون دیدار میتواند بخشی از این فعالیتها را خودکار کند.
این موضوع علاوه بر کاهش کارهای دستی، به نظم بیشتر فرآیند فروش کمک میکند و زمان فروشندگان را برای فعالیتهای مهمتری مانند مذاکره و ارتباط مستقیم با مشتری آزاد خواهد کرد.
مدیریت مشتری و سوابق تعاملات
دیدار اطلاعات مشتریان و سوابق ارتباط با آنها را در یک محیط متمرکز نگهداری میکند. بنابراین اعضای تیم میتوانند در چارچوب سطح دسترسی خود به اطلاعات موردنیاز دسترسی داشته باشند و سابقه تعاملات را دنبال کنند.
این قابلیت بهخصوص برای تیمهایی اهمیت دارد که چند فروشنده دارند و نمیخواهند اطلاعات مشتریان صرفاً در اختیار یک فرد باقی بماند.
آیدا؛ دستیار هوش مصنوعی فروش
آیدا، دستیار هوش مصنوعی دیدار، برای پاسخگویی و تعامل با مشتریان در کانالهای مختلف طراحی شده است. این دستیار میتواند به پرسشهای مشتریان پاسخ دهد، نیاز آنها را تشخیص دهد و در فرآیند شناسایی و ثبت لید به تیم فروش کمک کند.
اتصال آیدا به CRM دیدار نیز این امکان را فراهم میکند که اطلاعات لیدهای بهدستآمده از گفتگوها وارد فرآیند فروش شود تا تیم فروش بتواند آنها را سریعتر پیگیری کند.
CRM چه مسئلهای را حل میکند؟
CRM در اصل راهکاری برای متمرکزکردن اطلاعات مشتری و نظمدادن به فرآیند ارتباط و فروش است. نرمافزار CRM با مدیریت اطلاعات مشتریان، ثبت سرنخها، پیگیری فعالیتها، مدیریت فرصتهای فروش و ارائه گزارشهای مدیریتی، وابستگی کسبوکار به فایلهای پراکنده و حافظه افراد را کاهش میدهد.
اگر اطلاعات مشتریان شما در ابزارهای مختلف پراکنده است، پیگیریها گاهی فراموش میشوند یا مدیر فروش تصویر دقیقی از وضعیت فرصتهای فروش ندارد، استفاده از یک CRM میتواند بخش مهمی از این مشکلات را برطرف کند.
در نهایت، انتخاب CRM مناسب باید بر اساس نیاز واقعی کسبوکار، فرآیند فروش، سهولت استفاده و قابلیتهای موردنیاز تیم انجام شود؛ نه صرفاً بر اساس تعداد امکانات یا قیمت نرمافزا
