اسنپ در روزهای جنگ؛ دادهها از تغییر رفتار کاربران چه میگویند
با آغاز جنگ، الگوی استفاده کاربران از خدمات سوپراپ اسنپ بهسرعت تغییر کرد. سفرهای درونشهری کاهش یافت، تقاضا برای خروج از شهرها افزایش پیدا کرد، سبد خرید کاربران به سمت کالاهای ضروریتر رفت و در حوزههایی مانند بیمه، سفر و سلامت نیز اولویتهای جدیدی شکل گرفت.
دادههای گروه اسنپ نشان میدهد بحران در مدت کوتاهی توانست بخشی از الگوهای معمول مصرف و استفاده از خدمات دیجیتال را جابهجا کند. در عین حال، خود گروه اسنپ نیز در طول جنگ و ماههای پس از آن، مجموعهای از اقدامات را متناسب با شرایط کاربران و جامعه اجرا کرد؛ از حفظ دسترسی به خدمات و حمایت از کاربران آسیبدیده تا طرحهای مسئولیت اجتماعی.
در تازهترین نمونه، اسنپ با همکاری مؤسسه «نفس آفتاب» برای تأمین و بازسازی ۲۰ خانه زنان سرپرست خانوار در هرمزگان که در جریان جنگ آسیب دیدهاند، مشارکت کرده است.
حمایت اسنپ از زنان سرپرست خانوار در هرمزگان
در قالب طرح «این راه به خونه میرسه»، گروه اسنپ با همکاری مؤسسه «نفس آفتاب» در بازسازی و ساخت خانههای زنان سرپرست خانوار استان هرمزگان مشارکت کرده است.
پس از بررسی وضعیت بیش از ۱۰۰ خانواده، ۲۰ خانه در شهرهای بندرعباس، بندر خمیر، میناب، سیریک، جاسک، بندرلنگه و رودان برای ساخت یا بازسازی انتخاب شد. اسنپ نیز مبلغ ۳ میلیارد تومان برای اجرای این طرح اختصاص داده است.
این اقدام ادامه مجموعه فعالیتهایی است که گروه اسنپ از زمان آغاز جنگ و در ماههای پس از آن، با توجه به تغییر نیازهای کاربران و شرایط اجتماعی دنبال کرده است. تمرکز این طرح بر توانمندسازی اقتصادی و اجتماعی زنان و گروههای آسیبپذیر و پاسخ به یکی از نیازهای پایه این خانوادهها، یعنی دسترسی به مسکن مناسب، قرار دارد.
کاهش سفرهای شهری؛ افزایش تقاضا برای خروج از شهر
یکی از نخستین تغییرات رفتاری کاربران اسنپ با شروع جنگ، کاهش رفتوآمدهای روزمره شهری بود. تعداد سفرهای درونشهری اسنپخودرو نسبت به هفته پیش از آغاز جنگ، بین ۳۵ تا ۶۰ درصد کاهش پیدا کرد.
همزمان، بخشی از کاربران راننده به دلیل ترک محل سکونت یا نگرانیهای امنیتی فعالیت خود را متوقف کردند و تعداد رانندگان فعال در هفته نخست جنگ بین ۲۵ تا ۵۰ درصد کاهش یافت.
در مقابل، بازار سفرهای بینشهری روندی متفاوت داشت. تقاضا برای این سفرها در هفته اول جنگ ۱۶۴ درصد افزایش پیدا کرد؛ نشانهای از افزایش تمایل کاربران به خروج از شهرها. با این حال، کاهش تعداد رانندگان فعال باعث شد تعداد سفرهای انجامشده در این بخش ۲۳ درصد کاهش پیدا کند.
مازندران، تهران، اصفهان، گیلان، قم و خوزستان از پرتکرارترین مقاصد سفرهای بینشهری بودند.
این تغییر نمونهای روشن از جابهجایی سریع نیاز کاربران در شرایط بحران بود؛ حرکت از سفرهای روزمره داخل شهر به سمت سفرهای بینشهری و خروج از مناطق درگیرتر.
حدود ۵۰ میلیارد تومان حمایت از کاربران آسیبدیده
همزمان با تغییر الگوی سفر، بخشی از اقدامات اسنپخودرو به حمایت از کاربرانی اختصاص یافت که مستقیماً از شرایط جنگ تأثیر گرفته بودند.
در مجموع، ۳۷ کاربر راننده و مسافر که در جریان سفرها دچار آسیب جانی یا مالی شده بودند، در مجموع ۳ میلیارد و ۵۱۵ میلیون تومان کمکهزینه بلاعوض دریافت کردند.
برای حمایت از معیشت رانندگانی که در جریان جنگ آسیب دیده بودند یا در شهرهای تحت تأثیر فعالیت میکردند نیز تسهیلات قرضالحسنه ۲۵ و ۴۰ میلیون تومانی بدون سود در نظر گرفته شد. در مجموع، ۱٬۵۰۹ کاربر راننده از این تسهیلات استفاده کردند و ۴۴ میلیارد و ۷۰۰ میلیون تومان اعتبار به این طرح اختصاص یافت.
علاوه بر این، تا سقف ۲ میلیون و ۵۰۰ هزار تومان تخفیف خدمات مشاوره روانشناسی اسنپدکتر برای این گروه فراهم شد و طرحهای تشویقی ویژه کاربران راننده نیز ادامه یافت.
اسنپخودرو همچنین طرح «مهربانی جریان دارد» را برای تسهیل رفتوآمد اهداکنندگان خون اجرا کرد و کد تخفیف سراسری برای سفر به ۳۲ مرکز اهدای خون معرفیشده از سوی سازمان انتقال خون در اختیار کاربران قرار داد.
وقتی اختلال زیرساخت، شکل خدمت را تغییر میدهد
اختلال اینترنت، ارسال پیامک و سیستمهای موقعیتیابی، بخش دیگری از چالشهای اسنپ در دوران جنگ بود. این اختلالها نهتنها تجربه کاربران را تحت تأثیر قرار داد، بلکه کسبوکار را نیز وادار کرد برای حفظ سرویسدهی به سراغ راهکارهای جایگزین برود.
اسنپخودرو برای مقابله با اختلال GPS، سیستم جایگزین موقعیتیابی را فعال کرد و قابلیتهایی مانند «اصلاح موقعیت مکانی» و «ماندن در محدوده» را بهبود داد. همچنین جریمههای مرتبط با تأخیر و لغو سفرهایی که تحت تأثیر اختلالات قرار گرفته بودند، به حالت تعلیق درآمد.
در زمان اختلال ارسال پیامک نیز امکان ورود کاربران راننده و مسافر از طریق USSD فراهم شد. زیرساختهای تماس درونبرنامهای، چت و تماس امن نیز تقویت شدند و اشتراک اسنپپرو بهمدت دو هفته بهصورت خودکار تمدید شد.
این تجربه نشان داد تغییر رفتار مصرفکننده در شرایط بحران فقط به تصمیم خود او محدود نیست و محدودیت زیرساختها نیز میتواند مسیر استفاده از یک خدمت را بهسرعت تغییر دهد.
کاهش ۳۷ درصدی درخواستهای اسنپباکس
کاهش رفتوآمد و افت فعالیت بخشی از کسبوکارها، بر خدمات ارسال بسته نیز اثر گذاشت. درخواستهای اسنپباکس در دوران جنگ نسبت به پیشبینیها حدود ۳۷ درصد کاهش یافت.
این سرویس برای حفظ فعالیت ناوگان خود، سیستم «قدردانی از کاربران موتورسوار» را راهاندازی کرد و بخشی از حمایتهای مالی را برای برخی کسبوکارهای طرف قرارداد در نظر گرفت.
کاهش تقاضای ارسال در کنار افت فعالیت بخشی از کسبوکارها، نشانه دیگری از کاهش فعالیتهای روزمره اقتصادی در دوره بحران بود.
اسنپفود؛ افت ۴۰ تا ۶۰ درصدی تراکنشها
در اسنپفود نیز اثر بحران بهوضوح دیده شد. تراکنشهای این سرویس در دوره جنگ بین ۴۰ تا ۶۰ درصد کاهش پیدا کرد. کاهش فعالیت فروشگاهها و ناوگان ارسال، بهویژه در نتیجه نگرانیهای امنیتی، از عوامل اصلی این افت بودند.
اسنپفود برای حفظ سرویسدهی، سیستمهای موقعیتیابی ناوگان را متناسب با اختلال GPS بهبود داد، دستمزد شبکه ارسال را بدون افزایش هزینه برای مشتریان بالا برد و بخشی از هزینههای بازاریابی فروشگاهها را کاهش داد.
افت سفارش غذا در کنار سایر دادههای اسنپ، از حرکت بخشی از تقاضای مصرفکنندگان به سمت نیازهای ضروریتر در دوران بحران خبر میدهد.
خرید کالاهای غیرضروری کاهش یافت
تغییر اولویت کاربران در اسنپپی نیز مشاهده شد. در دوره جنگ، خرید چهارقسطه پوشاک ۴۲ درصد، محصولات زیبایی و سلامت ۴۴ درصد و کالاهای دیجیتال ۵۴ درصد کاهش پیدا کرد.
این دادهها نشان میدهند افزایش نااطمینانی باعث شد کاربران در خرید اقساطی نیز محتاطتر شوند و تقاضا برای بخشی از کالاهای غیرضروری کاهش یابد.
تغییر اولویت در انتخاب بیمه
رفتار کاربران اسنپبیمه نیز تحت تأثیر فضای بحران تغییر کرد. در این دوره، پوششهایی که ارتباط بیشتری با ریسکهای جدی داشتند، بیشتر مورد توجه قرار گرفتند.
پوششهایی مانند حوادث طبیعی، حملونقل، شکست شیشه، سرقت قطعات و خسارت ناشی از مواد شیمیایی افزایش تقاضا داشتند. در مقابل، پوششهایی مانند «افت قیمت بازار و استهلاک» و موارد مرتبط با ظاهر خودرو، از جمله «خط و خش»، با کاهش استقبال مواجه شدند.
همچنین استفاده از پوشش خسارت جنگی در بیمه بدنه در این دوره سه برابر شد.
این تغییر نشان میدهد کاربران در شرایط بحران، توجه خود را از هزینههای مرتبط با ظاهر و ارزش بازار خودرو به سمت پوشش ریسکهای جدیتر منتقل کردهاند.
رکورد خرید آب معدنی و کالاهای ماندگار
در نخستین روز جنگ، تعداد سفارشهای اسنپمارکت بیش از ۶۰ درصد کاهش پیدا کرد. زمان ثبت سفارش نیز تغییر کرد و اوج خرید از ساعات ابتدایی صبح و انتهای شب به میانه روز منتقل شد.
تعداد فروشگاههای فعال در نخستین روز جنگ ۲۵ درصد کاهش یافت، اما تا پایان هفته دوم ظرفیت سرویسدهی به ۹۵ درصد بازگشت.
با این حال، مهمتر از افت تعداد سفارشها، تغییر ترکیب سبد خرید کاربران بود. تقاضا برای کالاهای اساسی مانند برنج، نان، گوشت و خواربار افزایش یافت، در حالی که خرید میوه، سبزیجات، تنقلات، نوشیدنیها و شویندهها کاهش پیدا کرد.
رکورد سفارش آب معدنی و مواد غذایی خشک و کنسروی نیز در روز پیش از آتشبس ثبت شد. میانگین ارزش سفارشها حدود ۲۰ درصد افزایش یافت که علاوه بر تورم، افزایش سهم کالاهای اساسی و اقلام با ارزش بالاتر در سبد خرید کاربران نیز در آن نقش داشت.
در هفته نخست بحران، بیش از ۳۰ هزار سفارش بهدلیل اختلالهای مختلف لغو شد. تعطیلی بانکها و مشکلات زیرساختی نیز بازگشت وجه را دشوار کرد و بازپرداخت این سفارشها با همکاری تیمهای مالی، پشتیبانی و امنیت در کمتر از یک هفته انجام شد.
اسنپمارکت برای حمایت از مصرفکنندگان، روی برخی کالاهای ضروری مانند گوشت، مرغ و خواربار تخفیف ارائه کرد. تداوم فعالیت این سرویس نیز به حفظ بخشی از جریان فروش آنلاین و نقدینگی فروشگاههای طرف قرارداد کمک کرد.
سفر؛ از هتل و هواپیما به قطار و اقامتگاه
در حوزه سفر، یکی از محسوسترین تغییرات رفتار کاربران مشاهده شد. با توقف پروازهای داخلی و خارجی از مبدا و به مقصد ایران و لغو تورها، رزرو هتل داخلی در اسنپتریپ نسبت به مدت مشابه سال قبل ۷۰ درصد کاهش یافت و نرخ کنسلی هتل نیز شش برابر شد.
در مقابل، رزرو ویلا و اقامتگاه ۳۵ درصد افزایش پیدا کرد و فروش بلیت قطار به ۲.۵ برابر رسید. تماس کاربران با پشتیبانی اسنپتریپ نیز در دو هفته نخست جنگ دو برابر شد.
این دادهها نشان میدهد نیاز به سفر از بین نرفت، بلکه شکل پاسخ به آن تغییر کرد؛ بخشی از کاربران از هواپیما و هتل به سمت قطار، ویلا و اقامتگاه حرکت کردند.
اسنپتریپ نیز ظرفیت ویلا و اقامتگاه را ۴۰ درصد افزایش داد و مسیرهای جایگزین سفر، از جمله برخی پروازهای برونمرزی مانند وان ـ استانبول، را در اختیار کاربران قرار داد.
هزینه سفرهای لغوشدهای که وجه آن نزد اسنپتریپ بود بهطور کامل بازپرداخت شد و پیگیری مطالبات سایر مسافران از تأمینکنندگان نیز ادامه یافت. امکان پرداخت قسطی هتل، ویلا و اقامتگاه نیز در این دوره حفظ شد.
اسنپشاپ به سمت کالاهای ضروری رفت
در روزهای ابتدایی جنگ، سفارشهای روزانه اسنپشاپ نیز بیش از ۶۰ درصد کاهش یافت.
در واکنش به تغییر نیاز کاربران، بیش از ۵۰۰ کالای ضروری شناسایی و تأمین شد و تعداد شهرهای تحت پوشش ارسال سریع از ۵ به ۱۷ شهر افزایش پیدا کرد.
این اقدام نیز همان الگویی را نشان میدهد که در سایر سرویسها دیده شد: کاهش تقاضای عمومی و افزایش اهمیت کالاهای ضروری و کاربردی.
افزایش تقاضا برای خدمات پزشکی در منزل
در حوزه سلامت، شرایط جنگی باعث شد تقاضا برای برخی خدمات آنلاین و غیرحضوری افزایش پیدا کند.
اسنپدکتر برای افزایش دسترسی کاربران به خدمات درمانی تخصصی، تعداد پزشکان و روانشناسان فعال خود را نسبت به پیش از جنگ ۴ درصد افزایش داد و ۱۲۰ متخصص جدید به پلتفرم اضافه کرد.
در همین دوره، تقاضا برای مشاوره آنلاین نیز رشد قابلتوجهی داشت و در ۲۴ اسفند، رکورد بیشترین درخواست مشاوره آنلاین در اسنپدکتر ثبت شد.
تقاضا برای خدمات پزشکی و پرستاری در منزل نیز نسبت به دو ماه پیش از جنگ ۲۴ درصد افزایش یافت؛ خدمتی که امکان دریافت مراقبتهای پزشکی بدون مراجعه حضوری به مراکز درمانی را فراهم میکند.
در مقابل، سفارش آنلاین دارو و محصولات داروخانهای در همین دوره ۳۲ درصد کاهش پیدا کرد. این تفاوت میتواند نشانهای از تغییر الگوی دریافت خدمات سلامت در شرایط بحران و افزایش اهمیت خدماتی باشد که امکان دریافت آنها بدون مراجعه حضوری وجود دارد.
جنگ با رفتار کاربران اسنپ چه کرد؟
دادههای سرویسهای مختلف گروه اسنپ نشان میدهد جنگ رفتار کاربران را در همه حوزهها به یک شکل تغییر نداد، اما در بسیاری از بخشها میتوان چند روند مشترک را مشاهده کرد: کاهش مصرفهای غیرضروری، افزایش حساسیت نسبت به ریسک و حرکت به سمت نیازهای فوریتر و ضروریتر.
این الگو در کاهش خرید اقساطی کالاهای غیرضروری، افزایش تقاضا برای کالاهای اساسی، رشد سفرهای بینشهری، تغییر انتخاب پوششهای بیمهای و افزایش استفاده از خدمات پزشکی در منزل دیده میشود.
همزمان، کسبوکارهای دیجیتال نیز ناچار شدند در واکنش به تغییر رفتار کاربران و اختلال زیرساختهایی مانند اینترنت، GPS و شبکه بانکی، عملیات و مدل خدمترسانی خود را تغییر دهند.
از سوی دیگر، اقدامات اسنپ در زمینه حمایت از کاربران، کسبوکارهای طرف قرارداد و گروههای آسیبپذیر نشان میدهد نقش یک پلتفرم بزرگ در دوران بحران فقط به حفظ سرویس محدود نمیشود و میتواند بخشی از مسئولیت اجتماعی آن را نیز دربر بگیرد.
در مجموع، دادههای اسنپ تصویری از نحوه واکنش مصرفکننده ایرانی و کسبوکارهای دیجیتال به یک دوره طولانی نااطمینانی ارائه میکند؛ دورهای که در آن، هم الگوی تقاضا تغییر کرد و هم پلتفرمها ناچار شدند خود را با شرایطی متفاوت از وضعیت عادی تطبیق دهند.
