سکوت سازمانی قاتل خاموش کسب‌وکار شما

چه عواملی سبب شیوع سکوت در سازمان‌ها می‌شوند؟

سکوت در محیط کار، اغلب با صفاتی مثبت نظیر تواضع، احترام به دیگران، احتیاط و ادب مرتبط دانسته می‌شود. افراد، به واسطه قوانین نانوشته‌ی آداب معاشرت، تلاش می‌کنند سکوت پیشه کنند تا از قرار گرفتن در موقعیت‌های ناخوشایندی چون شرمساری یا مواجهه با دیگران اجتناب ورزند. ضرب‌المثلی قدیمی به خوبی فضایل سکوت را خلاصه می‌کند: “بهتر است سکوت کنیم و نادان فرض شویم تا اینکه لب به سخن بگشاییم و نادانی‌مان آشکار شود.”

غریزه بقای انسان نیز به تقویت این فضایل اجتماعی سکوت کمک می‌کند. بسیاری از سازمان‌ها، چه به صورت آشکار و چه ضمنی، این پیام را منتقل می‌کنند که همرنگ جماعت بودن، بهترین راه برای حفظ شغل و پیشرفت در آن است. این ضرورتِ تن دادن به سکوت، به ویژه در شرایط نامساعد اقتصادی کنونی که میلیون‌ها نفر شغل خود را از دست داده‌اند و بسیاری دیگر نگران از دست دادن شغلشان هستند، شدت یافته است.

با این حال، زمان آن رسیده است که پرده فریبنده سکوت را کنار بزنیم. تحقیقات نشان می‌دهند که سکوت در سازمان‌ها، نه تنها امری رایج و قابل انتظار است، بلکه هزینه‌های سنگینی را هم برای سازمان و هم برای افراد به همراه دارد. سکوت می‌تواند تأثیرات روانی عمیقی بر افراد بگذارد و احساساتی نظیر تحقیر، خشم، نفرت و موارد مشابه را در آن‌ها ایجاد کند. در صورت بی‌توجهی به این احساسات، سکوت می‌تواند هرگونه تعاملی را تحت تأثیر منفی قرار دهد، خلاقیت را سرکوب کند و بهره‌وری را کاهش دهد.

در ادامه، به بررسی عواملی خواهیم پرداخت که موجب رواج سکوت در سازمان‌ها می‌شوند. پس از آن، هزینه‌های فردی و سازمانی ناشی از این سکوت را مورد واکاوی قرار خواهیم داد؛ هزینه‌هایی که اغلب برای مدت‌های طولانی پنهان می‌مانند، اما در واقع با هر سکوتِ بیشتر، افزایش می‌یابند. در نهایت نیز، راهکارهایی برای خروج از این گرداب سکوت‌های به ظاهر بی‌ضرر، اما در باطن بسیار خطرناک، ارائه خواهیم کرد.

حاکمیت سکوت

سکوت معمولاً زمانی آغاز می‌شود که تصمیم می‌گیریم با نظر مخالفی که داریم، روبرو نشویم و آن را بیان نکنیم. با توجه به تفاوت‌های فردی در خلق‌وخو، تجربیات گذشته و دیدگاه‌هایمان، داشتن نظرات، باورها و سلیقه‌های متفاوت امری اجتناب‌ناپذیر است. اکثر ما به ارزش این تفاوت‌ها واقفیم؛ چه کسی تمایل دارد در یک جلسه طوفان فکری با افرادی شرکت کند که دقیقاً با او هم‌نظر هستند؟ اما از طرف دیگر، می‌دانیم که ادامه‌ی کار و پیشرفت در عین وجود این اختلافات می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. واژه فرانسوی “différend” که ریشه‌ای نزدیک به کلمه “different” انگلیسی به معنای متفاوت دارد، به شکلی گویا به معنای “منازعه” نیز هست. بنابراین، جای تعجب نیست که بسیاری از افراد ترجیح می‌دهند اختلافات خود را پنهان کنند تا اینکه بخواهند در مورد آن‌ها به بحث و تبادل نظر بپردازند.

تحقیقات نشان می‌دهد که در روابط فردی و همچنین در تعاملات گروهی، به جای ابراز اختلاف نظر، گرایش به سکوت مشاهده می‌شود. دلیل این امر، ترس از دست دادن جایگاه اجتماعی و طرد شدن از گروه در صورت مخالفت با دیگران است. همه‌ی ما دوران نوجوانی خود را به یاد داریم که چقدر تمایل شدیدی به پیروی از جمع داشتیم. حتی در بزرگسالی نیز، بسیاری از افراد در سازمان‌های مختلف تلاش زیادی می‌کنند تا با اعضای تیم کاری خود سازگار باشند، یا حداقل در ظاهر اینگونه به نظر برسند. ما همان چیزی را می‌گوییم که دیگران می‌خواهند بشنوند.

هزینه‌های پنهان سکوت

هنگامی که خودمان و دیگران را وادار به سکوت می‌کنیم، حتی زمانی که متقاعد می‌شویم این کار بهترین یا تنها راه برای حفظ یک رابطه مهم است و به سایر امور می‌پردازیم، ممکن است در حال فریب دادن خودمان باشیم. سکوت هیچ مشکلی را حل نمی‌کند و به جای رفع اختلافات، صرفاً آن‌ها را به صورت سطحی پنهان می‌سازد. هر بار که در مورد اختلاف نظرهایمان سکوت می‌کنیم، مملو از احساسات منفی مانند اضطراب، خشم و ناراحتی می‌شویم. البته می‌توانیم برای مدت طولانی به خودمان و دیگران وانمود کنیم که هیچ مشکلی وجود ندارد. اما تا زمانی که این تعارض حل نشود، احساسات سرکوب شده‌مان همچنان قدرتمند باقی می‌مانند و نحوه ارتباطمان با دیگران را تحت تأثیر قرار می‌دهند. در چنین شرایطی، افراد احساس عدم ارتباط با یکدیگر پیدا می‌کنند که این امر منجر به فرو رفتن آن‌ها در لاک دفاعی می‌شود.

وقتی به این صورت وارد حالت دفاعی می‌شویم، ترس از ابراز عقیده و احتمال شرمساری یا طرد شدن در ما تقویت می‌شود. احساس ناامنی در روابطمان رشد می‌کند. در روابطی که حفظ آن‌ها برایمان اهمیت دارد، هرچه بیشتر سکوت کنیم، بیشتر در حالت دفاعی و بی‌اعتمادی فرو می‌رویم. به این ترتیب، “هزارتوی ویرانگر سکوت” شکل می‌گیرد.

شکستن زنجیره سکوت

چگونه می‌توانیم فضایی ایجاد کنیم که خودمان و دیگران بتوانیم آزادانه و بدون پرده‌پوشی صحبت کنیم؟ آیا می‌توان این هزارتوی ویرانگر سکوت را با هزارتوی سازنده ارتباطات جایگزین کرد؟ پاسخ مثبت است، اما انجام این کار مستلزم داشتن شهامت برای رفتار متفاوت و ایجاد محیطی است که در آن، بیان اختلافات ارزشمند تلقی شود. مدیرانی که قدرت قابل توجهی دارند باید بسیار مراقب باشند تا به صورت آشکار یا ضمنی، افراد را به دلیل ابراز عقایدشان مجازات نکنند، به ویژه در مورد مسائلی که حل آن‌ها برای سازمان دشوار است.

با این حال، سکوت مشکلی بسیار بزرگتر از آن است که صرفاً مسئولیت آن را بر دوش رهبران بگذاریم. اگر سازمانی بخواهد از هزارتوی سکوت خارج شود، تک تک کارکنان باید با میل و اراده خود با سکوت مبارزه کرده و برای بیان نظراتشان تلاش کنند. با توجه به تمام دلایلی که تاکنون ذکر شد، می‌دانیم که انجام این کار دشوار است، اما تمرین‌های زیر می‌تواند مفید واقع شود:

قدرت خود را باور کنید

همه ما این قدرت را داریم که صحبت کنیم و دیگران را، چه زیردستانمان، چه همکاران یا رئیسمان، تشویق کنیم تا آزادانه نظرات خود را بیان کنند. البته هیچ کس دوست ندارد سکوت حاکم را بشکند. در مواجهه با مشکلات بین فردی، منفعل بودن احساس امنیت بیشتری نسبت به اقدام کردن دارد. همه ترجیح می‌دهند عقب بایستند، طرف مقابل را مقصر بدانند و منتظر بمانند تا او اولین قدم را بردارد. با این حال، هیچ‌گاه شرایط به گونه‌ای نیست که تمام تقصیرها بر عهده یک نفر باشد. به جای اینکه منتظر بمانیم تا طرف مقابل بیاید و از ما عذرخواهی کند یا سر صحبت را باز کند، باید از خودمان بخواهیم که اولین گام را برداریم، اختلافات را به فضایی قابل بحث بکشانیم و آن‌ها را آشکار کنیم.

وقتی یک نفر شهامت برداشتن اولین قدم را پیدا می‌کند و اطلاعات جدید را به گونه‌ای بیان می‌کند که طرف مقابل قادر به درک آن باشد، احتمال زیادی وجود دارد که این دو نفر وارد یک فرآیند دوطرفه برای حل اختلافاتی شوند که آن‌ها را از هم جدا کرده است. مطمئناً همه ما قدرتی بیشتر از آنچه تصور می‌کنیم، داریم. مسلماً مافوق‌های ما از نظر رسمی قدرت اعمال نفوذ بر ما را دارند؛ اما این نیز درست است که کارایی آن‌ها به عملکرد خوب ما بستگی دارد. فراموش نکنید: رئیس شما نیز به شما نیاز دارد. دانستن این موضوع باید به شما این قدرت را بدهد تا بدون پرده‌پوشی صحبت کنید و به او کمک کنید تا به دیدگاه شما احترام بگذارد.

خلاف جریان شنا کنید

برای شکستن دیوار سکوت، گاهی اوقات مجبور می‌شویم به گونه‌ای رفتار کنیم که در سازمان محل کارمان، رفتاری پذیرفته شده نیست. به عبارت دیگر، باید خلاف جریان معمول حرکت کنیم. برای مثال، در جلسه‌ای که در آن کارکنان همیشه تصمیمات مدیران را می‌پذیرند، شروع به پرسیدن سؤالات چالش‌برانگیز کنیم. “خلاف معمول بودن” اغلب بار معنایی منفی دارد، اما مترادف با ناکارآمدی نیست. رفتار خلاف معمول، در اصل، خود یک رفتار خلاقانه است؛ راهی برای جستجو و کشف روش‌های جدید برای انجام کارها. رفتارهای خلاف معمول می‌توانند در جاهایی رخ دهند که سازمان‌ها نیاز به تغییر دارند و می‌توانند نتایج مفید و کارآمدی به همراه داشته باشند. نکته اصلی که باید در ذهن داشته باشیم این است که هنجارهای رفتاری می‌توانند استثنائاتی نیز داشته باشند. با به چالش کشیدن یک هنجار خاص، می‌توانیم نقش مهمی در تغییر آن ایفا کنیم.

ائتلاف ایجاد کنید

همراهی با دیگران می‌تواند نیروی کافی برای شکستن سکوت را در ما ایجاد کند. نه تنها وقتی احساس تنهایی نمی‌کنیم صحبت کردن آسان‌تر است، بلکه ائتلاف، به ما مشروعیت و منابع بیشتری می‌بخشد. ممکن است درخواست از دیگران برای پیوستن به شما کمی خطرناک به نظر برسد، اما شگفت‌زده خواهید شد اگر بدانید افراد دیگری نیز احساسی مشابه شما دارند.

باید به این نکته توجه داشت که اغلب اوقات در پس محصولات ناموفق، فرآیندهای ناقص و تصمیمات اشتباه، افرادی قرار دارند که تصمیم گرفته‌اند به جای ابراز عقیده، سکوت کنند. شکستن این سکوت می‌تواند سیلی از ایده‌های جدید را از تمام سطوح یک سازمان به ارمغان بیاورد؛ ایده‌هایی که ممکن است کارایی یک سازمان را به سطح جدیدی ارتقا دهند.