اسنپ در بحران جنگ ۱۲ روزه: چگونه بزرگترین سوپراپ ایران از طوفان گذشت
جنگ ۱۲ روزه، زندگی میلیونها ایرانی را زیر و رو کرد و بسیاری از کسبوکارها، زیرساختها و زنجیرههای تأمین را با چالشهای بیسابقهای مواجه ساخت. در این میان، برخی شرکتها با هدف حفظ خدمترسانی و حمایت از مردم، فراتر از وظایف عادی خود عمل کردند. گروه اسنپ، به عنوان بزرگترین سوپراپ ایران، یکی از این کسبوکارها بود که در دل این بحران، اقدامات ویژهای را به اجرا گذاشت.
این گزارش، با بررسی دادههای عملیاتی اسنپ، نشان میدهد که جنگ چه تأثیری بر فعالیتهای این پلتفرم گذاشت و اسنپ برای کاهش فشار بر کاربران، حمایت از کارکنان و حفظ زیرساختهای خدماتی چه اقداماتی انجام داد.
ضربه مستقیم به سفرهای شهری و انفجار تقاضای بینشهری
بررسی دادههای اسنپ نشان میدهد که در طول جنگ ۱۲ روزه، تعداد سفرهای درونشهری تا ۴۲ درصد کاهش یافت. این افت عمدتاً به دلیل کاهش ۳۵ درصدی رانندگان فعال و مشکلاتی مانند اختلال در GPS، ترک مناطق پرخطر و کمبود سوخت بود. در حالی که تقاضا برای سفر، به ویژه در شهرهای بزرگی مانند تهران، کیش و کرج، افزایش یافته بود، این عدم توازن میان عرضه و تقاضا، به افت شدید کیفیت خدمات منجر شد. بیشترین کاهش سفرها در تهران ثبت شد، چرا که این شهر بیشترین میزان خروج ساکنان را تجربه کرد.
در همین حال، با گسترش جنگ، بسیاری از مردم شهرها را ترک کردند و تقاضا برای سفرهای بینشهری در اسنپ تا ۱۱۶ درصد افزایش یافت! اما با وجود این رشد خیرهکننده، عواملی مانند کمبود راننده، ناامنی مسیرها و مشکلات سوخت باعث شد که در نهایت، میزان سفرهای بینشهری انجامشده ۲۸ درصد کاهش یابد. استانهای مازندران، تهران، گیلان، اصفهان و قم بیشترین درخواست سفر بینشهری را داشتند، که بخشی از آن مربوط به بازگشت افرادی بود که تهران را در روزهای اول جنگ ترک کرده بودند.
حمایت بیسابقه از رانندگان و مقابله با مشکلات فنی
یکی از جدیترین اقدامات اسنپ، اختصاص ۱۰ میلیارد تومان کمکهزینه بلاعوض به ۲۵۰۰ راننده تماموقت بود. این طرح، در کنار معافیت موقت از پرداخت کمیسیون برای برخی رانندگان فعال در تهران و کرج، با هدف حفظ انگیزه و تداوم چرخه حملونقل شهری انجام شد. این اقدامات نه تنها جنبه حمایتی برای رانندگان داشت، بلکه به حفظ حداقل تعادل در پاسخ به تقاضای سفرهای روزانه نیز کمک کرد.
در حوزه فناوری، اختلال گسترده در سامانههای موقعیتیابی GPS یکی از بزرگترین چالشها بود. دادههای اسنپ نشان میدهد که از آغاز جنگ، لغو سفر از سوی رانندگان پس از پذیرش تا ۲۵ درصد افزایش یافت. همچنین، حجم تماسها و پیامهای پشتیبانی مرتبط با خطاهای نقشه، شش برابر شد! اسنپ در واکنش به این بحران، قابلیت «اصلاح موقعیت مکانی» را برای رانندگان فعال کرد تا امکان تنظیم دستی موقعیت فراهم شود. این قابلیت، به کاهش خطا در مسیریابی و دریافت درخواستهای صحیح کمک زیادی کرد.
همراهی دیجیتال با کاربران و حمایت از کسبوکارها
برای کاهش اثرات اختلالها بر کاربران، اشتراک سرویس «اسنپپرو» به مدت دو هفته برای کاربران فعال تمدید شد. این سرویس مزایایی مانند تخفیف سفر، ارسال رایگان و مشاوره پزشکی با هزینه کمتر را ارائه میدهد. همچنین، سرویس اسنپدکتر با ارائه یک نوبت مشاوره روانشناسی رایگان برای عموم مردم، تلاش کرد بخشی از اضطرابهای ناشی از جنگ را کاهش دهد. این خدمت به صورت گسترده و سراسری در دسترس کاربران قرار گرفت.
در بخش تجارت آنلاین، اسنپفود با اختصاص ۲۶ میلیارد تومان اعتبار تبلیغاتی رایگان به فروشندگان در ۵۱ شهر کشور، به بازگشت تدریجی آنها به چرخه فروش کمک کرد. همچنین، اشتراک رایگان «فودپرو» برای ۴۵۰ هزار کاربر فعال شد. اسنپمارکت نیز با وجود مشکلات اینترنتی، کاهش ناوگان ارسال و محدودیت فروشگاهها، کوپن ارسال رایگان را در ۸ شهر فعال کرد. تغییر الگوی خرید کاربران از کالاهای تفننی به اقلام اساسی مانند برنج و کنسرو نیز در این دوره مشاهده شد.
در حوزه مالی، اسنپپی برای کاهش فشار اقتصادی بر کاربران، مهلت بازپرداخت اقساط را تا ۱۵ تیر تمدید کرد.
بازپرداخت کامل وجه مسافران و تابآوری فروشگاه اسنپ
در پی لغو تمامی پروازها و خدمات سفر، اسنپتریپ با تکیه بر منابع مالی داخلی خود، وجه مربوط به تمام سفرهای لغو شده بین ۲۳ خرداد تا ۹ تیر را به صورت کامل به کاربران بازگرداند. این بازپرداخت یا به حساب کاربران واریز شد یا در کیف پول آنها قرار گرفت تا قابل برداشت یا استفاده مجدد باشد. این اقدام در شرایطی انجام شد که بسیاری از تأمینکنندگان سفر (مانند ایرلاینها و هتلها) هنوز وجوه را به پلتفرم بازنگردانده بودند.
فروشگاه اسنپ در روزهای ابتدایی جنگ، با افت ۸۰ درصدی سفارشها مواجه شد. اما با شناسایی اقلام ضروری و بازتنظیم عملیات، توانست خدمات خود را در حوزه کالاهای اساسی بازیابی کند. مدیریت بحران در مرکز پردازش مهرآباد و ادامه فعالیت با رعایت پروتکلهای ایمنی، از نقاط قوت عملکرد این واحد بود. پس از اعلام آتشبس، تنها طی ۳ روز، ۸۰ درصد از افت سفارشها جبران شد.
اولویت امنیت کارکنان و درسهایی برای آینده
در کنار مشتریان و کاربران، اسنپ تمرکز ویژهای بر حفظ امنیت و آرامش کارکنان خود داشت. امکان دورکاری کامل، واریز پیش از موعد نیمی از حقوق ماهانه، و ایجاد خط ارتباطی اختصاصی برای حمایت روانی، از جمله اقداماتی بود که برای کاهش فشارهای روانی همکاران انجام شد.
تجربه جنگ ۱۲ روزه نشان داد که برای کسبوکارهای پلتفرمی مانند اسنپ، تنها فناوری کافی نیست. انعطافپذیری سازمانی، انسجام تیمی، و همدلی انسانی، عواملی بودند که در عبور از این بحران، نقشی حیاتی ایفا کردند. چراغ خدمات اسنپ در روزهای جنگ خاموش نشد؛ این نشانهای است از آنکه زیستبوم دیجیتال ایران، در صورت حمایت و آمادگی کافی، ظرفیت ایستادگی در برابر بحرانهای پیچیده را دارد.
