بحران نتوانست اُکالا را متوقف کند؛ فروش کالاهای اساسی ۱۸۶ درصد رشد کرد
درست در زمانی که حملات خارجی زیرساختهای اینترنتی کشور را به چالش کشید و کلمه “تابآوری” به ترند زندگی همه تبدیل شد، بسیاری از کسبوکارها برای حفظ خدماتشان دست و پنجه نرم میکردند. “اکالا”، پلتفرم خرید آنلاین معروف، یکی از همین کسبوکارها بود که توانست با وجود بحرانهای گسترده، به کار خود ادامه دهد و حتی در روزهای سخت، در کنار مردم بماند.
رامین طهرانی، مدیر زیرساخت اکالا، و سعید سجادیان، معاون عملیات این مجموعه، در مصاحبهای اختصاصی با اکوموتیو، از تصمیمات کلیدی، چالشهای بیسابقه و راهکارهای خلاقانهای گفتند که در آن دوران پر تلاطم به کار گرفتند.
چالشهای بزرگ در روزهای بحران: از دورکاری اجباری تا قطع اینترنت
سجادیان با تاکید بر اهمیت امنیت کارکنان توضیح داد: «با شروع حملات، اولویت اصلی ما حفظ امنیت جسمی و روانی همکارانمان بود. به همین دلیل، تصمیم گرفتیم همه تیمها دورکار شوند.» نکته جالب اینجا بود که تنها ۲۵ درصد از نیروها تجربه دورکاری داشتند و باید در مدت کوتاهی آموزش میدیدند و تجهیز میشدند!
طهرانی هم به مشکلات اینترنت اشاره کرد: «اختلال شدید اینترنت و عدم دسترسی به ابزارهای حیاتی مثل Google Sheets و پیامرسانها، همکاریهای روزمره ما رو مختل کرد. این وضعیت نشون داد که چقدر به ابزارهای جایگزین داخلی نیاز داریم.»
معاون عملیات اکالا اضافه کرد که در همین دوران، بخشی از سوپرمارکتها و فروشگاههای همکار یا تعطیل شدند یا ساعت کاریشون رو کم کردند. از طرفی، تمام کمپینهای بازاریابی و تبلیغاتی هم متوقف شد و تنها راه ارتباط با مشتریان، پیامک برای اطلاعرسانی در مورد وضعیت فروشگاهها و موجودی کالاهای اساسی بود.
نقش پررنگ تیم تکنولوژی: آموزش، تقویت زیرساخت و ابزارهای داخلی
رامین طهرانی درباره آمادهسازی تیمها گفت: «در اولین قدم، آموزش و تجهیز بیش از ۵۰۰ نفر از نیروها برای دورکاری در دستور کار قرار گرفت. خیلی از همکاران هیچ تجربهای در این زمینه نداشتند و باید سریعاً آماده میشدند.»
او همچنین به افزایش ظرفیت سرورهای داخلی به عنوان یک اقدام حیاتی اشاره کرد: «از اونجایی که اکالا به پایداری سرویسدهی و عملکرد بدون وقفه نیاز داشت، این کار برای جلوگیری از اختلال در ثبت سفارش، پردازش، پیگیری سفارش و مدیریت موجودی فروشگاهها ضروری بود. وقتی ابزارهای خارجی به خاطر مشکل اینترنت از دسترس خارج شدند، اتکا به زیرساخت داخلی نیازمند ارتقاء همزمان در ظرفیت پردازشی، ذخیرهسازی و پشتیبانی بود.»
به گفته طهرانی، تیم تکنولوژی و محصول اکالا در این دوران به جای توسعه محصول، مجبور شدند روی ساخت راهحلهای کوتاهمدت و جایگزین برای ابزارهای خارجی تمرکز کنند. نتیجه این شد که سرویسهای داخلی متعددی راهاندازی و تقویت شدند. از جمله این سرویسها، “اکالامیت” (سرویس تماس تصویری و جلسات آنلاین) و پیامرسان داخلی اکالا بودند که در طول بحران، جلسات زیادی از طریق اکالامیت برگزار شد و پیامرسان داخلی هم بهروزرسانی و تقویت شد.
انعطاف عملیاتی: از تغییر الگوی خرید تا همکاری با الوپیک و تپسی
سجادیان گفت که همزمان با تشدید بحران، عدهای از مشتریان به شهرهای شمالی سفر کردند و الگوی خرید مردم هم به سمت کالاهای اساسی تغییر کرد.
مدیر عملیات اکالا به تغییر رفتار مشتریان اشاره کرد: «در این مدت، بیش از ۳۰۰ کالا از ۶ گروه محصولی با رشد چشمگیری روبرو شدند. به خصوص فروش روزانه برنج با ۱۸۶ درصد، حبوبات و سویا با ۹۲ درصد و کنسرو با ۵۰ درصد رشد همراه بود.»
در واکنش به این تغییرات، ۲۹ فروشگاه جدید در شمال کشور به شبکه اکالا اضافه شد. با وجود چالشهایی مثل اختلال در اینترنت و GPS و کاهش ظرفیت ناوگان، اکالا موفق شد در بیش از ۲,۱۰۰ فروشگاه فعال بماند و سفارشها را با نرخ موفقیت ۹۳ درصد پردازش کند.
او تاکید کرد: «همکاری با ناوگانهای الوپیک و تپسی در این بازه زمانی خیلی موثر بود. ارسال سفارشها بهصورت رایگان ادامه داشت و میانگین زمان تحویل هم به کمتر از ۴۱ دقیقه رسید.»
اکالا برای آیندهای ناشناخته آماده میشود
طهرانی در ادامه این تجربه گفت که اکالا مجموعهای از سناریوها را برای ادامه یا تکرار بحران طراحی کرده تا برای مواجهه با شرایط مشابه آمادگی بیشتری داشته باشد. برخی از این اقدامات عبارتند از:
ایجاد زیرساختهای لازم برای ادامه دورکاری در شرایط بحرانی
مستندسازی و بازتعریف کامل وظایف و فرآیندها در صورت عدم دسترسی کامل به نیروی انسانی
توسعه و تقویت ابزارهای داخلی برای حفظ ارتباطات
شناسایی سناریوهای بحران و طراحی مسیرهای عملیاتی جایگزین
همدلی، برگ برنده اکالا در روزهای سخت
در پایان این گفتگو، سجادیان با تاکید بر اینکه هیچیک از این اقدامات صرفاً از سر وظیفه نبوده، گفت: «در چنین لحظاتی، انگیزه درونی همکاران همون چیزیه که سازمان رو سرپا نگه میداره. همه ما باور داشتیم که حتی یک سفارش تحویلشده، میتونه نگرانی یک خانواده رو کمتر کنه.»
این باور عمیق، همان عاملی بود که اکالا را از یک پلتفرم خرید آنلاین به یک ساختار تابآور با ستونهایی از همدلی و مسئولیتپذیری تبدیل کرد.
