هنگام مواجهه با بحرانهای روابط عمومی، کسبوکارها اغلب به دنبال راهکارهایی برای مدیریت موثر اوضاع هستند. در این شرایط، موفقیت برخی شرکتها در عبور از این بحرانها میتواند الهامبخش و آموزنده باشد. در ادامه، به بررسی نمونههایی از این تجارب موفق خواهیم پرداخت.
“کیافسی، با مرغ سوخاری ترد و خوشمزهاش، سالهاست که دل میلیونها نفر را در سراسر جهان برده است. اما حتی این برند محبوب هم از گزند بحرانها در امان نبود. چندی پیش، کمبود ناگهانی مرغ، فعالیت تقریباً 900 شعبه از رستورانهای این برند در انگلیس و ایرلند را مختل کرد. این بحران که به سرعت در رسانهها پخش شد، میتوانست به وجهه جهانی کیافسی آسیب جدی وارد کند. اما واکنش سریع و هوشمندانه تیم روابط عمومی این شرکت، مانع از تشدید این بحران شد. با استفاده از یک ابتکار جالب، آنها توانستند این چالش را به فرصتی برای تقویت ارتباط با مشتریان تبدیل کنند.”
“کیافسی در بحران کمبود مرغ اخیر، انگشت اتهام را به سوی شرکت حملونقل دیاچال نشانه رفت و مشکلات این شرکت آلمانی را که تازه مسئولیت توزیع مواد اولیه کیافسی را برعهده گرفته بود، عامل اصلی این بحران دانست. با این حال، به نظر میرسد که هر دو شرکت در این ماجرا مسئولیتهایی را بر عهده دارند و باید برای جبران خسارات وارد شده به مشتریان و بازگرداندن اعتماد آنها تلاش کنند.”
“تیم روابط عمومی و بازاریابی کیافسی با رویکردی خلاقانه و سریع، به مقابله با بحران کمبود مرغ پرداخت. آنها به جای اینکه در برابر این چالش تسلیم شوند، با انتشار آگهیهای هدفمند در روزنامههای پرتیراژ، به طور مستقیم با مشتریان خود ارتباط برقرار کردند. همچنین، با راهاندازی یک پلتفرم آنلاین تعاملی، امکان بررسی وضعیت موجودی مرغ در هر شعبه را برای مشتریان فراهم آوردند. این اقدامات نشان داد که کیافسی نه تنها به بحران واکنش نشان داده، بلکه با نوآوری و استفاده از تکنولوژی، تجربه مشتریان را بهبود بخشیده است.”
“با ایجاد یک کانال ارتباطی مستقیم و شفاف با مشتریان از طریق وبسایت و شبکههای اجتماعی، کیافسی موفق شد تا یک قدم جلوتر از شایعات و اخبار نادرست باشد. این رویکرد نه تنها به مشتریان اجازه میداد تا به صورت لحظهای از آخرین وضعیت شعبههای خود مطلع شوند، بلکه حس اعتماد و اطمینان را نیز در آنها تقویت کرد. با این اقدام، کیافسی نشان داد که شفافیت و تعامل با مشتریان، کلید موفقیت در مدیریت بحران است.”
استارباکس، غول قهوهای که به عنوان مکانی برای دورهمی و آرامش شناخته میشود، در سالهای اخیر با بحرانهای متعددی دست و پنجه نرم کرده است. یکی از جنجالیترین این بحرانها، حادثهای بود که در یکی از شعب این شرکت در فیلادلفیا رخ داد و به سرعت در سراسر جهان پخش شد.
در این حادثه، دو مرد سیاهپوست به نامهای راشون نلسون و دانته رابینسون، بدون آنکه سفارشی بدهند، در یکی از کافیشاپهای استارباکس منتظر دوست خود بودند. این در حالی بود که آنها در حال مکالمه و صرف نوشیدنیهایی بودند که از بیرون آورده بودند. با این حال، مدیر شعبه به دلیل حضور این دو مرد در کافیشاپ بدون سفارش دادن، با پلیس تماس گرفت. در پی این تماس، پلیس به محل حادثه آمد و این دو مرد را دستگیر کرد. این در حالی بود که هیچ شواهدی مبنی بر ایجاد مزاحمت یا اختلال در نظم از سوی این افراد وجود نداشت.
از آسمان امن تا جهنم آتش
ساوتوست ایرلاینز، با شعار “با لبخند پرواز کنید”، سالهاست که به عنوان یکی از امنترین و محبوبترین خطوط هوایی در آمریکا شناخته میشد. خدمات باکیفیت، قیمتهای مناسب و برخورد دوستانهی کارکنان، این شرکت را به انتخاب اول بسیاری از مسافران تبدیل کرده بود. اما این شهرت جهانی، با حادثهای تلخ در تاریخ 17 آوریل 2018 به شدت خدشهدار شد.
یک سانحه، دو روایت متفاوت
در حالی که حادثه پرواز 1380 ساوتوست ایرلاینز به قیمت جان یکی از مسافران تمام شد، روایت دیگری نیز از این حادثه به سرعت در شبکههای اجتماعی منتشر شد. بسیاری از مسافران که توانسته بودند از لحظههای هولناک این پرواز فیلم بگیرند، ویدیوهای خود را در فضای مجازی به اشتراک گذاشتند. این ویدیوها، تصویری زنده از وحشت و هرج و مرج حاکم بر کابین هواپیما را به نمایش میگذاشت و به سرعت در سراسر جهان منتشر شد.
چالش تاید پاد: یک پدیده عجیب و خطرناک در شبکههای اجتماعی
در سالهای اخیر، شاهد ظهور پدیدههای عجیب و غریبی در شبکههای اجتماعی بودهایم. یکی از این پدیدهها که جامعه را شوکه کرد، چالش تاید پاد بود. در این چالش، نوجوانان آمریکایی با انگیزهای نامعلوم، اقدام به خوردن قرصهای شوینده تاید میکردند. این رفتار خطرناک نه تنها سلامت این افراد را به خطر میانداخت، بلکه به وجهه برند تاید نیز آسیب جدی وارد کرد.
واکنش محدود تاید به چالش خطرناک؛ تمرکز بر پیشگیری و حذف محتوا
در مواجهه با چالش خطرناک تاید پاد، شرکت تاید به جای اتخاذ یک رویکرد فعال و جامع در شبکههای اجتماعی، به انتشار تنها دو توییت بسنده کرد. این شرکت به نظر میرسد به سرعت به این نتیجه رسیده بود که بهترین راهکار، منع نوجوانان از انجام این کار و یادآوری هشدارهای ایمنی موجود روی محصولات است.
تکرار هشدارهای ایمنی و حذف محتوا؛ دو راهبرد اصلی تاید
تاید بر این باور بود که از آنجایی که هشدارهای لازم بر روی بستهبندی محصولات درج شده بود، تکرار این هشدارها چندان مؤثر نخواهد بود. بنابراین، این شرکت تلاش کرد تا این پیامها را از طریق روشهای دیگری به مخاطبان خود برساند. همچنین، تاید اقدام به حذف ویدئوهای منتشر شده از این چالش خطرناک از شبکههای اجتماعی کرد.
در بیانیه رسمی خود، تاید تأکید کرد که سلامت مصرفکنندگان برای آنها در اولویت است. با این حال، این شرکت به نظر نمیرسد که تلاش کافی برای درک علل اصلی این چالش و ارائه راهکارهای جامع برای مقابله با آن انجام داده باشد.
آرام پز کرک پات: از آشپزخانه تا مرکز یک قتل مرموز
چه کسی فکر میکرد یک آرام پز ساده بتواند به این سرعت به مرکز یک بحران بزرگ تبدیل شود؟ سریال محبوب “این ما هستیم” با روایتی دراماتیک و پرکشش، آرام پز کرک پات را به یک نماد مرگبار تبدیل کرد.
یک قتل مرموز و نقش آرام پز
در فصل اول سریال “این ما هستیم”، یکی از شخصیتهای اصلی به شکلی مرموز کشته میشود. در پایان این فصل، مشخص میشود که علت مرگ، آتشسوزی ناشی از یک آرام پز کرک پات بوده است. این اتفاق ناگهانی و غیرمنتظره، باعث ایجاد یک بحران بزرگ برای شرکت کرک پات شد.
کرک پات: از بحران به فرصت
پس از آنکه سریال “این ما هستیم” با نمایش مرگ یکی از شخصیتها به دلیل آتشسوزی ناشی از آرام پز کرک پات، این شرکت را با بحرانی جدی مواجه کرد، کرک پات با اتخاذ مجموعهای از اقدامات هوشمندانه، توانست از این بحران عبور کند و اعتماد مشتریان خود را بازگرداند.
گام اول: حضور فعال در شبکههای اجتماعی
یکی از اولین اقدامات کرک پات، ایجاد یک حساب کاربری فعال در توییتر بود. این شرکت با استفاده از این پلتفرم، به طور مستقیم با مخاطبان خود ارتباط برقرار کرد و تلاش کرد تا به آنها اطمینان دهد که محصولاتشان ایمن هستند و هیچ خطری آنها را تهدید نمیکند.
تأکید بر سابقه درخشان ایمنی
در بیانیه رسمی خود، کرک پات به سابقه طولانی و درخشان خود در تولید محصولات ایمن اشاره کرد و اعلام کرد که در طول نزدیک به ۵۰ سال تولید و فروش بیش از ۱۰۰ میلیون آرام پز، هیچگاه شکایتی مشابه با آنچه در سریال نمایش داده شده بود، دریافت نکرده است. این شرکت همچنین تأکید کرد که طراحی محصولات آنها به گونهای است که وقوع چنین حوادثی را تقریباً غیرممکن میسازد.
همکاری با شبکه انبیسی برای خنثیسازی بحران
یکی دیگر از اقدامات هوشمندانه کرک پات، همکاری با شبکه انبیسی بود. این شبکه با ساخت یک آگهی تبلیغاتی کوتاه، به معرفی آرام پز کرک پات به عنوان یک وسیله آشپزی ایمن و محبوب پرداخت. این آگهی که قبل از افتتاحیه مسابقات فوتبال آمریکا پخش شد، به مخاطبان نشان داد که استفاده از آرام پز کرک پات امری کاملاً عادی و بیخطر است.
نتیجهگیری
واکنش سریع و هوشمندانه کرک پات به این بحران، نشان داد که چگونه میتوان با استفاده از ابزارهای ارتباطی و بازاریابی، از یک بحران عبور کرد و اعتماد مشتریان را بازگرداند. اقدامات این شرکت، از جمله حضور فعال در شبکههای اجتماعی، تأکید بر سابقه درخشان ایمنی و همکاری با شبکه انبیسی، نقش مهمی در خنثیسازی این بحران ایفا کرد.
